Ответы директора фирмы "1С" Бориса Нуралиева на вопросы, полученные от посетителей сервера РИА "РосБизнесКонсалтинг"

Часть 1

Уважаемый г-н Нуралиев! Как Вы полагаете, достигнут ли в ближайшие 2-3 года отечественные системы управления предприятиями того же уровня цен, что и отечественные автоматизированные банковские системы?


Я не очень хорошо знаю ценообразование в банковском секторе, но поскольку предприятий в отличие от банков очень много, цены на продукты для них подчиняются законам массового рынка. Думаю, что существующие долларовые цены на системы учета для предприятий принципиально расти не должны, но при этом по мере технического прогресса пользователи за те же деньги будут получать все более функционально развитые и технологически совершенные системы. Совсем небольшие предприятия, как и ранее, смогут получить в свое распоряжение готовую к использованию систему бухгалтерского, торгового, складского учета примерно за 70 - 150 долларов. Но эта система будет либо относительно простой и гибкой (в нашем ассортименте это 1С:Бухгалтерия 6.0), либо там будет достаточно глубоко прописанная учетная схема, но без особых возможностей изменения (1С:Бухгалтерия 7.5/7.7 базовая версия - 70 долларов). Если предприятие имеет желание и ресурсы подгонять систему учета, а тем более управления, под себя - это уже не будет совсем дешево. Даже если софт и услуги внедренческой организации были бы совсем бесплатными, предприятие потратит многие человеко-часы своих лучших и наиболее высокооплачиваемых специалистов, чтобы четко, подробно, корректно и непротиворечиво сформулировать свои желания. После этого будет не так важно стоит ли сам софт 140 долларов или 3200 (в этом диапазоне лежат цены наших настраиваемых решений) - само предприятие фактически потратит гораздо больше. Но и эффект от автоматизации может быть колоссальным - как от нее самой, так и от наведения стройности в схемах учета, принятия решений и т.д.

Сколько штатных сотрудников работает в Вашей фирме?


На сегодня в коллективе 145 человек.

Почему в Вашей фирме такая большая текучесть кадров?

У нас очень НИЗКАЯ текучесть кадров: например, в 1996г. при среднесписочной численности около 100 человек троих человек мы уволили и трое ушли - т.е. текучесть - 6% по старой советской системе исчисления этого показателя. Ни в бурном 1997, ни в кризисном 1998г. текучесть не превысила этого показателя. За первую половину 1999г у нас ушло 4 сотрудника при численности коллектива 146 чел., т.е. текучесть менее 6% - очень низкая цифра даже для стабильных НИИ времен застоя, а уж для российской коммерческой фирмы - я просто не знаю других таких. Конечно, работать в "1С" непросто, но есть крупные подразделения, из которых с момента основания, несмотря на огромные нагрузки, НИ РАЗУ НЕ УВОЛИЛСЯ НИ ОДИН ЧЕЛОВЕК. К таким подразделениям относится и неоднократно упоминаемая ниже "линия консультаций", в структуре "1С" числящаяся как отдел 30 технической поддержки. Другое дело, что при изменении рыночной ситуации мы перераспределяем участки между сотрудниками.

Будет ли у Вас модуль по оптимизации выбора амортизационной политики на предприятии (имеется в виду расчет 4-х способов амортизации и выбор оптимального варианта)?

Возможность учета основных средств с расчетом амортизации всеми четырьмя способами реализована в нескольких продуктах фирмы "1С", использующих такие конфигурации как "Комплексная конфигурация "Бухгалтерия + Торговля + Склад + Зарплата + Кадры" и "1С:Предприятие. Конфигурация Основные средства". Пользователю предоставляется возможность самостоятельно выбрать способы расчета амортизации для каждой из групп однородных основных средств, стоящих на учете. Планы по дальнейшему развитию функциональности программных продуктов мы не раскрываем, но я лично не вижу большой пользы от применения в программах учета классической оптимизации в математическом смысле. Моя личная практика показывает, что при наличии здравого смысла "прикидка" по разным методам амортизации для наиболее типичных основных средств дает хороший результат, при этом легко понять, как этот результат получился.

Ваш продукт - очень популярен в России. В чем секрет? Удачное название, или правильная концепция продаж - через сеть дилеров или в чем-то другом?

В своей работе фирма "1С" старается следовать шести простым принципам: Ориентироваться на удовлетворение реальных потребностей массового пользователя.
Работать рентабельно.
Быть надежным и выгодным партнером, честно относиться к партнерам, конечным пользователям, сотрудникам.
Работать хорошо, делать и продавать продукцию лучше конкурентов.
Опираться на собственные силы.
Изучать чужой опыт, но думать своей головой.
В соответствии с этими принципами, мы сумели подобрать два ключа, которые и открыли нам дверь к успеху. Первый - это индустриальный подход к разработке, тиражированию, продаже и поддержке программ. В принципе, при умелом подходе можно продать что угодно, но "1С" всегда стремилась выпускать то, в чем имеется реальная, а не искусственно созданная потребность большого количества покупателей. Мы всегда считали, что качественное и экономически эффективное обслуживание массового потребителя возможно только через широкую партнерскую сеть, и лишь опора на самостоятельные партнерские организации может обеспечить высокие темпы развития бизнеса. Поэтому, естественно, мы старались сформировать типовые условия взаимодействия - ведь отслеживать индивидуальные договоры для сети более чем из 1800 партнеров просто нереально. Однако эти условия просчитывались заранее так, чтобы они были действительно выгодны не только фирме "1С", но и ее партнерам . Второй ключ - соответствие программных продуктов и партнерской сети по их распространению. Многие разработчики, создав компьютерную программу, начинают подыскивать пути ее распространения. Для "1С" программные продукты и партнерская сеть - две неразделимые составляющие бизнеса, изначально развивающиеся по единому плану и поэтому очень хорошо соответствующие друг другу. Например, осознав тенденцию роста платежеспособного спроса на услуги по настройке системы учета в точном соответствии с потребностями предприятия, мы одновременно начали в 1994г. отработку системы франчайзинговых отношений (наиболее индустриальный метод дистрибьюции сервиса) и создание новой системы программ "1С:Предприятие" с ориентированной на высокую степень адаптивности архитектурой. Реально и то, и другое начало приносить отдачу в 1996г - сеть франчайзинга стала массовой, а первая программа системы "1С:Предприятие" - "1С:Торговля" быстро завоевала достойное место на рынке. Подробно об этапах развития фирмы "1С", схеме построения нашего бизнеса и экономике нашей работы с франчайзинговыми фирмами можно прочитать в моей статье "Франчайзинг в информационных технологиях", написанной в соавторстве с В. Каменецким для журнала "Мир ПК". Эта статья доступна в on-line на сайте журнала "Мир ПК"(http://www.osp.ru/pcworld/1999/04/094.htm).

Как Вы оцениваете перспективы лицензионного игрового ПО в России, выпускаемого российскими разработчиками в контексте массового пиратства? И соответственно, планируете ли Вы серьезные финансовые инвестиции для производства игр с использованием высококачественных 3D технологий, не хуже чем технологии западных производителей?

Не только планируем, но и инвестируем. Готовящиеся к выходу "Аллоды 3" и "ИЛ-2" призваны убедить Вас в том, что российские технологии могут быть на уровне мировых.

Добрый день Борис Георгиевич! В настоящее время на рынке ПО для бухгалтеров существует достаточно большая конкуренция. Наиболее активна Ваша фирма, несмотря на кризис солидно выглядят "БЭСТ" и "Парус", в своей нише хорошо себя чувствует "Галактика" Вопрос: Является ли "краткосрочной" или "долгосрочной" целью Вашего бизнеса вытеснение конкурирующих продуктов с рынка и установления на нем "естественной" монополии "1С - Microsoft"? И следом еще один вопрос - выиграют ли от этого собственно пользователи Ваших программ? С Уважением Андрей Ярных, frame_2000@hotmail.com

Как и вы, мы считаем, что конкуренция благоприятна для быстрого развития продуктов и услуг и повышения их качества. Мы никогда не стремились "выдавить" всех или хоть кого-то из бизнеса, стараемся поддерживать хорошие, уважительные отношения со своими коллегами по отрасли. Мы знаем, что надо улучшать в наших продуктах и нашем бизнесе и как это сделать. Как только улучшим - будем продавать больше нынешнего независимо от конкурентов - неисчерпанный потенциал рынка огромен. К сожалению, сейчас в нашу отрасль инвестируются капиталы достаточно чуждого происхождения и приходящие со смежных и не очень смежных рынков группы используют принятые там методы. Использование чисто криминальных методов борьбы с конкурентами или, что очень похоже, применение возможностей фискальных и силовых структур в конкурентной борьбе ничего хорошего ни конечным потребителям, ни рынку, ни технологии не несет. Это неправильно и может вызвать симметричные действия, а в результате ведущие фирмы рынка значительную часть умственных и денежных ресурсов тратят именно на саму борьбу, а не на совершенствование продукции, улучшение обслуживания пользователей. Мы всемерно развиваем партнерские отношения с фирмой Microsoft - и потому, что это безусловный лидер рынка, и потому, что этот гигант зарекомендовал себя надежным и выгодным партнером, и потому что у него есть чему поучиться. Примером может служить объявленный на недавней пресс-конференции совместный продукт "1С:MS-SQL Предприятие 777" на базе новых версий "1С:Предприятие 7.7" и Microsoft SQL 7.0 или бандл с Windows NT. Но при этом, зайдя на наш сайт, можно убедиться, сколько у нас совместных продуктов и программ с другими фирмами, как российскими, так и зарубежными, включая, например, такого известного конкурента Microsoft-a, как Novell. Аналогично и у Microsoft совместные программы в России есть не только с фирмой "1С"

Какие бухгалтерские системы вы считаете наиболее сильными вашими конкурентами?

Мы, безусловно, внимательно следим за рынком ПО для автоматизации учета, изучаем и сравниваем разработки коллег, их подходы к решению задач автоматизации. Но мы не являемся независимыми экспертами, поэтому свое мнение, хорошее или плохое, о разработках коллег не публикуем - это политика фирмы. Общий совет: посмотрите, чей софт хорошо продается - тот и силен. Бухгалтерский учет - занятие достаточно массовое, думаю, что опросив Ваших знакомых, Вы получите список наиболее успешных разработок.

Почему ценовая политика так грабительна, для апгрейда необходимо оплатить практически полную стоимость (переход с 1с:предприятия на SQL)? Вы так уверены в возможностях ваших систем? Прислушайтесь к Вашим пользователям. Системный администратор - ТЕРЕХОВ Дмитрий Александрович terek@soby.ru

Я не вижу оснований считать ценовую политику апгрейдов "грабительной" и, конечно, не согласен с утверждением, что нужно практически оплачивать полную стоимость. Пользователи программ системы "1С:Предприятия" могут сделать апгрейд на программы "1С:Предприятие для SQL". Его стоимость определяется обычным правилом апгрейда на продукты "1С:Предприятия" - разница в стоимости плюс 5 долларов , но не менее половины стоимости приобретаемой версии. Это значит, что при переходе на более дорогие версии, стоимость версии, которую вы сдаете для апгрейда, учитывается практически полностью - что же в этом грабительского? И даже при переходе на версию, близкую по цене к той, которой Вы пользовались, экономия все равно составит 50% от стоимости новой версии. Если Вы говорите о переходе на SQL-версию, справедлив будет именно первый случай (практически полный зачет стоимости), поскольку версии для SQL значительно дороже других вариантов поставок наших продуктов. Правда, в этом случае лицензии на сам MS SQL Server придется приобретать отдельно, но есть и другой вариант: только что выпущены продукты семейства "1C:MS SQL - Предприятие 777" ("1С:Предприятие 7.7 + MS SQL Server 7.0"). Поскольку это совместные продукты, апгрейд на них предусмотрен только для пользователей предыдущей версии "1С:MS SQL - Предприятия". При этом за половину стоимости "трех семерок" делается апгрейд и с "1С:Предприятия" 7.5 на 7.7 и с MS SQL Server 6.5 на 7.0. Но даже если Вы просто приобретете этот совместный продукт (не на условиях апгрейда), экономия составит до 50% по сравнению с приобретением составляющих по отдельности! К примеру, MS SQL Server 7.0 стоит 1978 долларов, а "1С:Бухгалтерия 7.7 для SQL" - 960. Сложим эти цифры и получим 2938 долларов, тогда как цена на совместный продукт "1C:Предприятие 7.7 + MS SQL Server 7.0. Бухгалтерский учет. Типовая конфигурация на 5 пользователей" всего 1440 долларов! Выгода очевидна. Кроме того, мы предлагаем комплекты, в которые помимо MS SQL Server входит и MS Windows NT Server 4.0, в этом случае суммарная экономия оказывается еще больше. Напомню, что апгрейд - дело добровольное (работоспособность предыдущих версий от выпуска новых не снижается, тем более, что предыдущая версия 7.5 до сих пор производится и имеется в продаже.
Как пел Высоцкий: "Причем тут нож, причем грабеж? - меняй формулировку!"

Защита NetHasp. От кого она? Известно, что программы 1С поставляются с ключом защиты NetHasp…. И все было бы ничего - все-таки программу нельзя скопировать напрямую, но основные проблемы от защиты фирмы "Аладдин" испытывают пользователи сетевых программ 1С, ибо поиск ключа по сети реализован нельзя сказать что хорошо. И еще: если на абстрактную защиту можно написать эмулятор, то кто, на Ваш взгляд, должен нести ответственность? Судя по некоторым действиям вашей фирмы отвечать надо автору эмулятора, но ведь логика подсказывает, что виноваты авторы защиты! Или вы считаете, что производитель открытого отмычкой, но не сломанного замка ни в чем не виноват?

Известно, что вскрыть можно вообще все, что угодно - при надлежащей сноровке и усилиях. Для нас вопрос защиты программ очень серьезен, мы проводили и продолжаем проводить исследования и сравнение различных систем защиты. Но нас интересует не только "прочность" защиты, как таковая, а совокупность параметров, и, в первую очередь, "толерантность" защиты к различному харду и софту, то, насколько стабильно будет работать ключ у легальных пользователей на самых разных компьютерах и в мало предсказуемой среде. Да и цена немаловажна - себестоимость наших коробок и так немаленькая. По совокупности параметров "надежность/толерантность/цена" сегодня преимущество за ключами "Аладдина". А что, касается Ваших рассуждений об ответственности за взлом, то Вы не правы. Если Вашу квартиру обокрали, вскрыв дверь отмычкой, уголовное дело по законам практически любой страны могут завести на вора и на того, кто ему помог - сделал отмычку, а не на изготовителя замка.

Новая линейка бухгалтерских программ 1С Предприятие 7.7 в принципе является просто следующим релизом Предприятия 7,5. Не кажется ли Вам по крайней мере непорядочно брать деньги с легальных пользователей программ 1С Предприятия 7,5 при переходе к версии 7,7, тем более что поддержка версии 7,5 фактически прекращается ведь новых релизов с исправленными ошибками мы уже не увидим.

На самом деле новая версия 7.7 является существенным развитием системы "1С:Предприятие" практически по всем направлениям. В ней значительно переработаны и дополнены практически все механизмы программ. Для пользователей будут интересны новые функциональные возможности системы, позволяющие сделать работу с программами более удобной. Предусмотрен ряд гибких решений для бухгалтерского учета (например, появление более универсальных бухгалтерских документов, новые возможности в аналитическом учете и в режиме типовых операций и пр.), а также для оперативного учета (новые возможности в работе с документами, оптимизация обработки данных по наиболее часто используемым критериям и т.д.). Новые средства работы с журналами расчетов обеспечивают, в частности, автоматизацию перерасчетов и отмены сторнирования документов. Для специалистов по внедрению очень важны новые решения по модифицируемости системы. "1С:Предприятие 7.7" предлагает интеллектуальный механизм объединения конфигураций, который позволяет нескольким специалистам параллельно заниматься разработкой настройки для клиента, а затем объединить части работы в общий результат. Также новая версия предлагает разнообразные возможности, ускоряющие отладку конфигураций. Новые средства встроенного языка позволяют создавать более удобные и производительные конфигурации, а большое количество "конструкторов" значительно упрощает создание новых форм документов, справочников и других объектов, позволяя даже неподготовленным пользователям быстро изменять прикладную часть системы. Подробную информацию можно получить на нашем сайте. Партнеры очень приветствовали выход новой версии, поскольку заложенные в ней механизмы сделали их работу более эффективной. На летнем семинаре один из партнеров рассказывал: "Раньше на автоматизацию наши сотрудники ходили парами (имеется в виду 7.5). Экономист - постановщик задачи зачастую не справлялся с конфигурированием и звал на помощь программиста. А теперь с появлением версии 7.7 экономист, конечно, знающий основы системы "1С:Предприятия", решает значительную часть задач самостоятельно от начала до конца, используя конструкторы и другие возможности новой версии". Новая версия характеризуется и значительными технологическими усовершенствованиями. Это новые средства в администрировании системы, в управлении распределенными информационными базами, а также поддержка различных национальных языков и шрифтов. Система работает с MS SQL Server 6.5 и MS SQL Server 7.0 и использует возможности SQL для оптимизации операций, связанных с обработкой большого объема информации. Я лично являюсь пользователем системы "1С:Предприятие" под MS SQL, ежедневно анализируя сводки продаж. Для меня ускорение выполнения моих запросов в несколько раз было очень существенным облегчением в административной работе! Так что с тезисом, что это просто очередной релиз, я как практик согласиться не могу. Возможно, "снаружи" все эти усовершенствования не так заметны, но они принципиально важны для дальнейшего развития системы и решений на ее платформе. Ведь система программ "1С:Предприятие" - это прежде всего готовые к работе прикладные решения - типовые конфигурации. Именно в них реализуются конкретные задачи автоматизации экономической деятельности: различные разделы бухгалтерского учета, расчет заработной платы, оперативный учет торговых и других операций, другие задачи автоматизации. Поэтому при разработке новой версии особое внимание уделялось механизмам, позволяющим в дальнейшем совершенствовать именно прикладные решения. Новые редакции типовых конфигураций, которые вышли вместе с новой версией технологической платформы, уже реализуют многие новые возможности версии 7.7, а в полном объеме преимущества версии 7.7 проявятся в новых типовых конфигурациях, разработка которых происходит более динамично, чем развитие технологической платформы. Мы гордимся тем, что нам удалось обеспечить полную преемственность при переходе с "1С:Предприятия 7.5" и сделать переход незаметным для пользователя. При создании технологической платформы 7.Х, в нее были заложены необходимые архитектурные решения, которые позволили в дальнейшем существенно развивать систему эволюционным путем, не пересматривая основополагающих понятий. Это позволяет нам выпускать новые версии, обеспечивая преемственность тысяч прикладных решений, функционирующих на базе технологической платформы "1С:Предприятия". Что касается поддержки предыдущих версий, фирма "1С" осуществляет поддержку всей гаммы своих экономических продуктов, независимо от того, производятся ли они в настоящий момент. Ко всем продуктам ежеквартально предоставляются типовые формы отчетности, выпускаются обновления, учитывающие изменения законодательства, обновления программной части. И такая поддержка не прекращается, релизы будут выпускаться и далее. В качестве примера скажу, что вопреки содержащемуся в вопросе утверждению буквально на днях был выпущен очередной релиз (обновление) программной части "1С:Предприятие 7.5" с номером 7.50.024, а всего в очередной (июльский) диск 1С:ИТС вошло более 15 релизов программ и конфигураций для версии 7.5. Так что мне не кажется, что мы поступаем непорядочно, и вообще Принцип №3 из 6 принципов работы фирмы "1С" гласит: "Быть надежным и выгодным партнером, честно относиться к партнерам, конечным пользователям, сотрудникам". Мы стараемся не отступать от своих принципов.

Количество найденных фатальных ошибок в 1С Предприятие 7.7 приводящих к зависанию системы или к полному краху информационной базы уже приближается к 10. Ваша фирма решила идти по следам Микрософта - выпускать на рынок заранее нерабочий софт? С уважением, Ю.Ефимов г. Санкт-Петергбург

Ваше мнение сильно расходится с мнением автора другого вопроса (***) - он, наоборот, считает, что в версии 7.7 "багов" намного меньше, чем в 7.5. Насчет "заранее нерабочего софта" - извините, но и в случае "1С", и в случае Microsoft опыт пользователей говорит совсем о противоположном - софт используется и работает, иначе его бы никто покупать не стал, и наши партнеры нашли бы другого поставщика. Да и наш собственный опыт говорит о том же - версия 7.7 начала эксплуатироваться в первую очередь нами самими, задолго до передачи в бета-тестирование, а режим эксплуатации у нас достаточно жесткий - 2 территории, десятки одновременно работающих мест, регистрируется более 700 сложных документов в день. Конечно, мы не говорим, что "1С:Предприятие" свободно от ошибок - начиная с определенного уровня сложности таких продуктов просто не существует, а "1С:Предприятие" - продукт очень сложный, эксплуатируется в самом разнообразном программно-аппаратном окружении и в самых различных режимах. Мы вносим исправления по мере обнаружения ошибок, выпускаем новые релизы - как я уже говорил, зарегистрированные пользователи получают эти релизы бесплатно. Готовы разбираться и с Вашим случаем, если Вы сообщите более конкретную информацию, регистрационный номер и т.д.

Борис Георгиевич, программа "1С:Бухгалтерия 7.5" получилась довольна сложная в настройке и использовании. Похоже, что Вы отступили от первой части вашего слогана "доступно и всерьез", сделав акцент на вторую часть. По каким причинам это произошло? Дмитрий.

"Доступность" по-прежнему является одним из основных лозунгов "1С:Бухгалтерии". Доступность предыдущих версий программы заключалась в том, что ее можно было очень просто использовать для ввода проводок и расчета итогов, а так же достаточно несложно настроить для некоторой автоматизации процесса ввода проводок по конкретным часто используемым операциям. Доступность новых версий в том, что программу можно сразу использовать как готовое прикладное решение с правильно поставленной методологией учета и с высокой степенью автоматизации. Действительно, у многих пользователей при знакомстве с новой версией "1С:Бухгалтерии" 7.5 или 7.7 возникает ощущение того, что продукт более сложный, чем предыдущие версии. Решение о развитии бухгалтерской программы на принципиально новой платформе было принято вполне осмысленно. Прежде чем приступить к реализации такой стратегии развития системы был проведен серьезный анализ пожеланий пользователей, рынка, тенденций развития бухучета в России и странах СНГ. В результате такого анализа стали очевидны тенденции, влияющие на рынок учетного ПО в целом. Во-первых, усложняется методология бухгалтерского учета и повышаются требования к организации его ведения на предприятиях. Во-вторых, современный пользователь, выбирая бухгалтерскую программу, хочет получить максимально готовое к работе решение, в то же время обеспечивающее высокую степень автоматизации. Концепция новых версий "1С:Бухгалтерии" изменилась именно потому, что мы стремимся следовать этим тенденциям. Стандартная поставка программы (типовая конфигурация) стала представлять собой действительно готовое решение - целостную методологию ведения бухгалтерского учета, не просто инструмент, а знания, как обустроить учет. Для соответствия же растущим требованиям к автоматизации развиваются возможности по улучшению организации структуры ведения учета, расширяются возможности настройки, становясь все эффективнее и удобнее. Безусловно, освоение этих новшеств, и, в первую очередь, методологии учета, вызывает некоторые затруднения, однако и методико-технологическая поддержка для новых версий значительно усовершенствована. Мы разрабатываем ряд методических и учебных материалов (видеокурс, учебники, обучающие пособия и так далее), развивается сервис информационно-технологического сопровождения программ "1С:Предприятие" (ИТС), подразумевающий доставку пользователю целого комплекса информационно-технологических компонент для наиболее эффективного использования программ (обновления программ, практические рекомендации, руководства и консультации, система правовой поддержки и др. информация). Ежемесячно выпускаемые диски ИТС, помимо традиционных учебных материалов, включают в себя новые методические разработки, для более глубокого изучения возможностей программ, например "Путеводитель по программе". "Путеводитель" объединяет в себе наглядное хорошо структурированное руководство по ведению конкретных разделов учета и альтернативный интерфейс программы - ознакомившись с основными элементами конфигурации по конкретным разделам учета, пользователь может непосредственно из "Путеводителя" перейти в нужный режим работы.

Есть ли в планах фирмы написание программ для пользователей, близких к интерактивному конструктору, а не программ с встроенным языком для довольно продвинутых программистов?

Во-первых, мы считаем, что наши основные пользователи - бухгалтеры, расчетчики, финансисты, менеджеры торговых фирм - в первую очередь нуждаются не в средствах разработки, а в готовых к работе функциональных решениях для своих предприятий. И, как я уже говорил, на совершенствовании таких решений, конфигураций мы сейчас концентрируемся в первую очередь. Встроенные средства конфигурирования нужны для того, чтобы наши программы можно было настроить на особенности конкретного предприятия, там, где не хватает типовой конфигурации. И используются такие средства в первую очередь именно специалистами-внедренцами, хорошо знакомыми с программированием - при разработке средств конфигурирования "1С:Предприятия" мы в первую очередь ориентировались на них. Однако при разработке новой версии мы стремились к реализации и другой, не менее важной цели. Нам удалось дать пользователям-непрограммистам, практически не знакомым со средствами конфигурирования "1С:Предприятия", возможность настраивать систему, создавать новые документы, печатные формы, отчеты и т.д., не прибегая к услугам специалистов. Для этого в версию 7.7 был добавлен целый ряд "конструкторов" для создания документов, справочников, отчетов, алгоритмов печати, формирования операций и т.д., которые позволяют создавать и изменять основные объекты конфигурации путем выбора различных вариантов, предлагаемых системой. При этом пользователь сразу получает работающий механизм, одновременно являющийся примером, на котором он может осваивать возможности конфигурирования.

Уважаемый Борис Георгиевич! Почему "1С" отказалась от дальнейшего развития версии 6.0 и полностью переключилась на продукты "седьмой" серии? 6.0 очень практичная версия и, дополнив ее некоторыми "наворотами" "семерки", ее можно было бы сделать бестселлером продаж снова. "Семерка" - это же монстр, который имеет смысл только в очень узком сегменте рынка - крупных фирмах. Писать настройки документов теперь под силу только очень серьезным профессионалам, тогда как на "шестерке" через месяц мог работать любой бухгалтер! Александр Пономарев, экс-дилер.

По опыту последних месяцев этот вопрос достаточно важен для многих наших пользователей и партнеров, поэтому по моей просьбе отдел разработки бухгалтерских программ подготовил на него подробный методологический ответ, который я привожу в виде приложения к интервью, т.к. он достаточно объемный. От себя хочу добавить к нему два соображения : 1) Более развитая архитектура и языковые средства позволяют интегрировать "1С:Бухгалтерию 7.5" в единый комплекс автоматизации с другими компонентами "1С:Предприятия", такими как "1С:Торговля и склад", "1С:Зарплата и Кадры" - архитектура версии 6.0 таких возможностей не давала. 2) Безусловно, простота и привычность "1С:Бухгалтерии 6.0" сделала ее наиболее стандартным выбором для бухгалтера - примерно как автомат Калашникова для солдат многих армий. Она продолжает выпускаться и продаваться, для ее пользователей бесплатно отслеживается изменение законодательства, решена проблема 2000 года и т.д. Как и упомянутое изделие, "1С:Бухгалтерия 6.0" безусловно послужит многим и в третьем тысячелетии, хотя вряд ли попадет на гербы шести государств, как удалось АКМ. Но в отличие от ситуации с автоматом, анализ продаж четко показывает перемещение именно МАССОВОГО спроса на "1С:Бухгалтерию 7.Х", продажи которой сегодня превосходят продажи "1С Бухгалтерии 6.0" более чем в 4 раза (80% против 19% по штукам и 81% против 18% в стоимостном выражении) - это никак не подтверждает тезис об ориентации наших новых программ на узкий сегмент рынка.

Почему изменение, либо дописание программы 1С Предприятие пользователем является такой трудной операцией? Возможно ли каким-нибудь образом облегчить язык программирования 1С?

На практике наибольшую сложность "дописание", т.е. внесение изменений в конфигурацию, вызывают случаи, затрагивающие изменение учетной схемы - а корректная переработка такого типа системы простой и не может быть. Известно, что на вопросы "почему" отвечать очень сложно. Многие программисты находят язык "1С:Предприятия" весьма простым, а "плывут" на вопросах бухучета, которые Вам могут показаться элементарными. У некоторых пользователей вызывает сложности переход от макроязыка ранних версий "1С:Бухгалтерии" к более "алгоритмичному" языку "1С:Предприятия", что обсуждается в вопросе N12. В новой версии 7.7 мы очень много сделали для облегчения операций по настройке для пользователей-непрограммистов и повышения наглядности работы, о чем подробно говорится в ответах на вопросы N11 и N13.

Не считаете ли Вы, что 1С (так же как и многие другие фирмы, работающие на рынке массового ПО) поддерживает низкие цены на свои продукты за счет минимизации расходов на сервис? Я имею в виду, тот факт, что поддержка по "горячей линии" декларирована, но пропускная способность этой линии заведомо такова, что большинство пользователей не смогут дозвонится никогда (Дюжина консультантов и 3 телефонные линии на сотни тысяч пользователей)?

Не считаю, хотя разделяю озабоченность уровнем поддержки. Фирма "1С" вкладывает в сервис очень немало, и уж по крайней мере о минимизации расходов речь не идет. И наш бесплатный сервис, пожизненный для наших пользователей, отнюдь не ограничивается телефонной "горячей линией". Мы отвечаем и на вопросы по e-mail, во многих случаях это удобнее - общение идет более четко, документировано и без лишних эмоций, есть возможность пересылки файлов и обмена достаточно развернутыми сообщениями. Очень важно то, что мы ежеквартально выпускаем новые формы отчетности для всех версий и выдаем их также бесплатно. Это только основные направления нашего сервиса. Что касается пропускной способности линии консультаций - мы постоянно стремимся ее нарастить. Даже в пик кризиса мы увеличили число сотрудников в этой службе. Сейчас готовим дальнейшие шаги - вводим дополнительную телефонную линию для обслуживания абонентов 1С:ИТС. Но основная сложность - не в количестве телефонов, а в том, что найти хороших сотрудников на эту работу очень непросто. Работа на линии консультаций во многом напоминает работу на "скорой помощи" или в пожарной команде и требует от сотрудников достаточно редкого набора качеств. Надо не только хорошо знать поставляемые нами программные продукты, их "среду обитания" и смежные области (бухучет, торговля и т.п.), но уметь общаться с людьми, иметь хороший запас выносливости, терпения и благожелательности, выдерживать значительные психологические нагрузки. Кроме хороших знаний программ и "железа" необходима быстрая реакция и то, что авиадиспетчеры называют "умение держать картинку". Вместе с этим, сотрудник линии консультаций должен обладать быстрой реакцией и позитивной инженерной фантазией, чтобы находить практический выход из сложных ситуаций, опираясь только на средства, имеющиеся в распоряжении клиента. Кстати, если кто-то из посетителей РБК хочет у нас работать и считает, что у него есть перечисленные качества - позвоните 737-92-57 или напишите по адресу job@1c.ru, мы действительно готовы расширить штат линии консультаций.

Почему невозможно дозвониться до Горячей линии службы технической поддержки?

Дозвониться до линии консультаций не всегда просто, продолжаем ее расширять, используем другие каналы обмена информацией (см. предыдущий ответ). Но одно могу гарантировать - в то время, когда Вы дозваниваетесь, кого-то по телефону консультируют, наши сотрудники не "завешивают" линию и посторонних разговоров по линиям "хотлайна" не ведут. Кроме нашей линии консультаций пользователи в регионах могут обращаться на линию консультаций регионального дистрибьютора. Сотрудники, работающие на линии консультаций у наших дистрибьюторов и франчайзи, проходят обучение у нас на фирме, имеют возможность бесплатного участия в ежеквартальном семинаре "повышения квалификации сотрудников линий консультаций партнеров фирмы "1С"", регулярно получают специальную технологическую информацию. Они могут решить большинство вопросов самостоятельно, а при необходимости проконсультироваться с нами. Зачастую это бывает эффективнее для пользователей - все-таки местные звонки стоят дешевле, разницы во времени нет, а при консультациях с нами по сложным вопросам сотрудники наших партнеров могут сформулировать проблему более четко, чем пользователь-неспециалист. Кроме того, мы уже три года ведем рубрику "1С:Клуб пользователей" в еженедельнике "Финансовая Газета" - в этой рубрике методисты фирмы "1С", аудиторы и специалисты наших партнеров каждую неделю дают консультации по особенностям использования наших программ. Бесплатные консультации оказывают многие наши партнеры, правда, большинство из них консультирует только своих клиентов. Поэтому при приобретении наших программ и выборе фирмы для их внедрения рекомендую интересоваться и тем, на какие дополнительные услуги Вы можете рассчитывать. Списки наших партнеров, в том числе региональных дистрибьюторов и франчайзи мы регулярно публикуем в еженедельниках "Экономика и жизнь" и "Финансовая газета". База данных по нашим партнерам открыта и на сайте www.1c.ru.  

Почему сотрудники службы технической поддержки не представляются, ссылаясь на установленные в фирме "1С" правила?

Такие правила действительно существуют, они выработаны на основании изученной нами практики работы аналогичных служб ведущих западных софтверных компаний. Эти правила изложены в любом томе документации, прилагаемой к нашим программам. В частности, там сказано: "Вам не нужно просить к телефону конкретных специалистов, мы отвечаем за работу всего персонала. Работа линии консультаций регистрируется, при повторном обращении Вы можете сослаться на дату и время телефонного разговора". Это действительно так - содержание каждого обращения на линию консультаций фиксируется в специализированной базе данных, и в дальнейшем любой сотрудник линии консультаций может в считанные секунды получить всю историю Ваших обращений и наших действий по ним, а так же информацию о том, кто из наших сотрудников с Вами работал ранее. Для этого Вам достаточно указать регистрационный номер продукта, Вашу организацию, дату и время последнего обращения. Почему мы стараемся избегать обращений к конкретному сотруднику линии консультаций, объяснить достаточно легко: во-первых, для решения Вашего вопроса может понадобиться привлечь несколько специалистов; во-вторых, если Вы будете просить к телефону конкретного человека, может случиться так, что в этот момент он будет работать с другим пользователем или просто отсутствовать на рабочем месте. Так что указанные правила позволяют не ставить Вас в зависимость от таких ситуаций и повышают эффективность работы линии консультаций.

Контролирует ли кто-либо из должностных лиц фирмы "1С" работу сотрудников службы горячей линии технической поддержки с точки зрения корректности ведения телефонного разговора с пользователем?

Работу сотрудников линии консультаций контролирует руководитель этой службы, кроме того, я сам стараюсь быть в курсе проблем, поскольку считаю работу этого подразделения очень важной для фирмы. Контроль корректности разговоров "в живую" ведется выборочно, больше внимания уделяется анализу "жалоб" пользователей и статистике. Если у Вас, есть конкретные замечания по обслуживанию и корректности разговора, Вы можете направить их по электронной почте или факсу начальнику линии консультаций. Можно направлять и на мое имя, претензии по линии консультаций я стараюсь рассматривать лично. Поскольку, как уже было сказано выше, все звонки на линию консультаций фиксируются, Вам достаточно сослаться на дату и время разговора и указать регистрационный номер продукта - по этим данным мы сразу можем определить отвечавшего Вам сотрудника и выяснить содержание консультации, а при необходимости - разобраться с претензией.

Хотелось бы знать, почему так плохо организована работа линии консультаций? Конкретизирую: по телефону не дозвониться, а если и дозвонишься, то говорят: "такие вопросы задавайте по электронной почте", а письма по e-mail проваливаются как в бездну на неопределенное время. Можно ли установить предельный срок реагирования на вопросы пользователей или хотя бы высылать подтверждение о том, что проблема рассматривается, ищется решение.

В принципе такой срок установлен - 36 часов с момента поступления запроса, без учета выходных и праздников. Обычно в этот норматив укладывается около 80% ответов. Но для решения ряда вопросов могут потребоваться консультации с разработчиками, аудиторами, а может быть - с МНС, Минфином или другими учреждениями. Иногда требуется сложное и долгое моделирование ситуации. В таких случаях установить нормативное время ответа затруднительно. Подтверждений мы не высылаем, но отвечаем на все полученные запросы. Если можно, сообщите, пожалуйста, регистрационный номер и время Вашего обращения - я выясню, в чем конкретная проблема. Для этого в очередном обращении по e-mail сошлитесь на Ваш вопрос на РБК и попросите переслать копию мне.

Здравствуйте! Меня, как владельца фирмы , являющейся пользователем Вашего программного продукта интересует уровень технической поддержки . Волнуют возникшие в последнее время неудобства , связанные с получением новых релизов, советов и консультаций по Вашим программам. В одном из ответов, касаемых изменившихся формул расчета подоходного налога вообще прозвучал ответ : "....программа не предназначена для расчетов." С уважением , Евгений.

Понять бы, о каком собственно продукте идет речь! Обычно так пишут владельцы программы "1С:Налогоплательщик". Она действительно предназначена для ввода данных, ведения налоговых карточек, вывода данных для сдачи информации в налоговые органы на магнитных носителях. Программа относительно проста, и многих данных для РАСЧЕТА налогов не хранит - это делается в более функционально полных продуктах, таких как широко известные "1С:Зарплата и кадры", "1С:Бухгалтерия". Все изменения по новому алгоритму расчета подоходного налога в соответствии с Законом РФ №65-ФЗ от 31 марта 1999 года были внесены в эти программы в апреле месяце, практически сразу после вступления в силу указанного закона. В любом случае, буду признателен, если Вы уточните, какие именно проблемы у Вас возникли при получении релизов и при обращениях на линию консультаций.

 Полный список вопросов        Ответы на воросы. Часть 2